Обработка заказов интернет-магазина в CRM

Цель внедрения CRM, которую озвучил заказчик — перевести всю работу менеджеров интернет-магазина в CRM Битрикс24. Интернет-магазин заказчика работает на БУС, где есть штатная интеграция с Битрикс24. Однако, штатная интеграция сильно ограничена и её возможностей было недостаточно. Кроме того, в процессе работы с заказом менеджер на тот момент использовал и другие системы. Например, информация о поставщиках и производителях размещалась в Google Docs, там же велась ведомость заказов. Письма поставщикам и покупателям отправлялись из интерфейса Яндекс почты. А бланки заказов для отправки поставщикам формировались вручную в Excel.

Само по себе перемещение из одной системы в другую сильно замедляло работу. Так же мы обратили внимание на то, что в работе не использовались email-шаблоны, менеджеры набирали номера телефонов вручную на стационарных аппаратах, к тому же все номера телефонов поступали в систему в разных форматах.

Мы предложили заказчику провести более глубокий анализ процессов, в результате которого выяснили:

• зачастую информация о заказе записывалась менеджерами на стикеры и заносилась в систему после разговора с клиентом
• уточненные данные клиента в заказе поставщика не соответствовали данным в системе
• часть заказов требовала уточнений, такие заказы откладывались до выяснения и их обработка завершалась в среднем через 2 суток
• входящие обращения по телефону, в чате и по почте никак не фиксировались, терялись и забывались
• заказы обратных звонков обрабатывались в течение 1-2 часов
• на полную обработку одного заказа уходило минимум 35 минут
• в среднем 17% отложенных заказов терялись, о них просто забывали
• 24% обращений оставались без ответа, менеджеры не успевали их обработать, либо затягивали время обработки

Выяснив узкие места, мы приступили к их устранению.
Во-первых, была доработана штатная интеграция с интернет-магазином. Добавили двустороннюю синхронизацию статусов заказов, заполнение и валидацию дополнительных полей заказа. Наиболее часто редактируемые поля заказа вывели таким образом, чтобы было доступно быстрое редактирование. Было решено не синхронизировать каталоги товаров в магазине и CRM, так как ассортимент магазина насчитывает более 500 000 торговых предложений, с активно изменяемыми ценами и характеристиками. Это ограничило нас в использовании новой версии карточки CRM.

Следующим этапом была проведена интеграция всех внешних источников лидов в систему. Теперь сообщения чатов, заполненные формы с сайта и письма клиентов фиксировались в CRM в качестве лидов. Обработку лидов мы автоматизировали с помощью бизнес-процесса. При поступлении лида проводилась его сортировка, заполнялись недостающие поля, приводились к единому виду номера телефонов. Процесс выбирал ответственного и уведомлял о необходимости обработки лида. Далее за процессом обработки следили роботы, которые не позволяли затягивать время обработки и забывать про лиды.

Мы не забыли и про самый важный канал коммуникаций — телефонию. Заказчик использовал телефонию от Яндекс. Говорят её нельзя интегрировать корректно — теряется многоканальность. На самом деле это правда (на данный момент проблема уже решена — выпущено приложение для интеграции). Но есть несколько приемлемых схем подключения, каждая со своими минусами. Заказчик выбрал схему при которой вся работа с телефонией осуществляется внутри Битрикс24. При этом входящая связь подключена через SIP-АТС, что позволяет фиксировать все звонки в CRM и полноценно использовать функционал карточки звонка. А для исходящей связи используются сервера Битрикс24, то есть в этом случае Яндекс телефония вообще не задействована, при нажатии на номер телефона в CRM сразу идет прямой вызов абоненту. По такой схеме к Битрикс24 можно подключить максимум 10 входящих линий, но заказчику этого достаточно.

После настройки всех входящих каналов коммуникаций приступили к настройке сделок. При поступлении заказа не происходит ничего необычного — выбирается ответственный, ему высылается уведомление, клиенту высылается SMS, так же робот следит чтобы время обработки заказа не превышало 30 минут. Отдельным статусом вынесли стадию "Пауза" и настроили для нее роботов таким образом, чтобы заказ не мог находится в ней вечно и был обработан в течение дня.
Интересной получилась стадия подтверждения заказа. Магия начинается в тот момент, когда менеджер уточнил все данные у клиента и перевел сделку в статус "Подтверждено". В этот момент заказ фиксируется в ведомости (список в рабочей группе), в заказ добавляются дополнительные услуги и формируется бланк заказа для поставщика (на основе счетов). Менеджеру остается зайти в счет, выбрать шаблон письма и отправить его поставщику. Раньше на это уходило 20-25 минут, теперь менее одной минуты. Конечно, использование счетов - не самое красивое решение, но зато простое, быстрое и наиболее дешевое для облачного Битрикс24.

От использования счетов отказались после запуска функционала "Документы" в Битрикс24, работа полностью переведена на этот модуль. 

Далее осталось перенести из Google Docs справочную информацию о производителях и поставщиках продукции. В рабочей группе были созданы списки и вся информация удобно разместилась там.

На финальной стадии внедрения происходило обучение персонала работе с системой. Процесс ввода в эксплуатацию занял 2 недели, функционал осваивался постепенно, по мере получения твердых навыков в работе с системой. Это позволило совершить безболезненный переход.

На данный момент система работает более 2 лет и полностью себя оправдывает. Достаточно посмотреть на цифры:

• среднее время обработки заказа: 7 минут
• среднее время ответа на заказ обратного звонка: 2 минуты
• среднее время обработки заказа, требующего уточнений: 2 часа
• процент потеряных заказов в статусе "Отложен" по вине менеджера: 0%
• процент неотвеченных обращений: 4% (обращения в открытые линии - посетитель ждал ответа менее 1 минуты и покинул чат, спам не учитывается)
• процент неотвеченных заявок на обратный звонок по вине менеджера: 0%

Как видите, результаты впечатляют. Если раньше менеджер за рабочий день обрабатывал 10-12 заказов, то теперь это порядка 40 заказов в день. При этом качество обработки значительно выросло, ошибки менеджеров сведены к минимуму, существенно повысился уровень клиентского сервиса.