Размер шрифта
Цвет фона и шрифта
Изображения
Озвучивание текста
Обычная версия сайта
Комплексные решения экспертного
уровня для эффективного развития
бизнеса в интернет.
+7 495 777-39-36
+7 495 777-39-36
8 800 555-02-53бесплатно по РФ
Заказать звонок
E-mail
order@adwebs.ru
Адрес
Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
Режим работы
Пн. – Пт.: с 10 до 19
Оставить заявку
Услуги
  • Интернет-маркетинг
    Интернет-маркетинг
    • SEO-продвижение
    • Продвижение в маркетплейсах
    • Продвижение сайтов на CMS
    • Продвижение в регионах
    • Аналитика
    • Контекстная реклама
    • Еще
  • Разработка сайтов
    Разработка сайтов
    • Создание сайта на Битрикс
    • Интернет-магазин на CS-Cart
    • Разработка интернет-магазина
    • Разработка информационного сайта
    • Разработка коммерческого сайта
    • Разработка корпоративного сайта
    • Разработка лендинга (landing page)
    • Разработка промо-сайта
    • Разработка сайта-визитки
    • Еще
  • Техническая поддержка
    Техническая поддержка
    • Интеграция с 1С
    • Миграция на 1С-Битрикс
    • Обслуживание сайтов
    • Доработки сайтов
    • Подключение "Композита"
    • Техническая поддержка на Битрикс
    • Еще
  • Автоматизация бизнеса
    Автоматизация бизнеса
    • Внедрение CRM-систем
    • Корпоративные порталы
    • Разработка бизнес-процессов CRM
    • Сопровождение CRM
Продукты
  • Лицензии 1С-Битрикс
    Лицензии 1С-Битрикс
    • Продления 1С-Битрикс
  • Лицензии Битрикс24
    Лицензии Битрикс24
    • Архивные тарифы 2020
    • Архивные тарифы 2018
    • Битрикс24.Маркет Плюс
  • 1С-Битрикс24 (Коробка)
    1С-Битрикс24 (Коробка)
    • Продления 1С-Битрикс24
  • Готовые сайты
    Готовые сайты
Кейсы
  • Разработка сайтов
    Разработка сайтов
  • Продвижение сайтов
    Продвижение сайтов
  • Автоматизация и CRM
    Автоматизация и CRM
  • Поддержка проектов
    Поддержка проектов
Акции
Блог
Инструкции
О компании
  • Отзывы
  • Наши клиенты
  • Партнеры
  • Наши награды
  • Реквизиты
Контакты
    +7 495 777-39-36
    +7 495 777-39-36
    8 800 555-02-53бесплатно по РФ
    Заказать звонок
    E-mail
    order@adwebs.ru
    Адрес
    Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
    Режим работы
    Пн. – Пт.: с 10 до 19
    Оставить заявку
    +7 495 777-39-36
    +7 495 777-39-36
    8 800 555-02-53бесплатно по РФ
    Заказать звонок
    E-mail
    order@adwebs.ru
    Адрес
    Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
    Режим работы
    Пн. – Пт.: с 10 до 19
    Оставить заявку
    Телефоны
    +7 495 777-39-36
    8 800 555-02-53 бесплатно по РФ
    Заказать звонок
    Оставить заявку
    • +7 495 777-39-36
      • Телефоны
      • +7 495 777-39-36
      • 8 800 555-02-53 бесплатно по РФ
      • Заказать звонок
    • Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
    • order@adwebs.ru
    • Пн. – Пт.: с 10 до 19
    Автоматизация и CRM

    Обработка заказов интернет-магазина в CRM

    Штатная интеграция интернет-магазина на базе 1С-Битрикс и CRM Битрикс24 всегда вызывала вопросы, мы решили все проблемы и чудесным образом перенесли обработку заказов интернет-магазина прямо в CRM. Весь функционал обеих систем работает в штатном режиме!
    Подробнее
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    15.02.2017
    Повысить эффективность работы центра обработки заказов интернет-магазина путем внедрения автоматизации в процессы сбора данных клиента, оформления заказов и работы с поставщиками по заказу.
    Сфера
    E-commerce
    Регион
    Москва
    Бюджет
    120 000 руб.
    Платформа
    Битрикс24
    Все характеристики
    Заказать проект
    Задать вопрос
    Цель внедрения CRM, которую озвучил заказчик — перевести всю работу менеджеров интернет-магазина в CRM Битрикс24. Интернет-магазин заказчика работает на БУС, где есть штатная интеграция с Битрикс24. Однако, штатная интеграция сильно ограничена и её возможностей было недостаточно. Кроме того, в процессе работы с заказом менеджер на тот момент использовал и другие системы. Например, информация о поставщиках и производителях размещалась в Google Docs, там же велась ведомость заказов. Письма поставщикам и покупателям отправлялись из интерфейса Яндекс почты. А бланки заказов для отправки поставщикам формировались вручную в Excel.

    Само по себе перемещение из одной системы в другую сильно замедляло работу. Так же мы обратили внимание на то, что в работе не использовались email-шаблоны, менеджеры набирали номера телефонов вручную на стационарных аппаратах, к тому же все номера телефонов поступали в систему в разных форматах.

    Мы предложили заказчику провести более глубокий анализ процессов, в результате которого выяснили:
    • зачастую информация о заказе записывалась менеджерами на стикеры и заносилась в систему после разговора с клиентом
    • уточненные данные клиента в заказе поставщика не соответствовали данным в системе
    • часть заказов требовала уточнений, такие заказы откладывались до выяснения и их обработка завершалась в среднем через 2 суток
    • входящие обращения по телефону, в чате и по почте никак не фиксировались, терялись и забывались
    • заказы обратных звонков обрабатывались в течение 1-2 часов
    • на полную обработку одного заказа уходило минимум 35 минут
    • в среднем 17% отложенных заказов терялись, о них просто забывали
    • 24% обращений оставались без ответа, менеджеры не успевали их обработать, либо затягивали время обработки

    Выяснив узкие места, мы приступили к их устранению.
    Во-первых, была доработана штатная интеграция с интернет-магазином. Добавили двустороннюю синхронизацию статусов заказов, заполнение и валидацию дополнительных полей заказа. Наиболее часто редактируемые поля заказа вывели таким образом, чтобы было доступно быстрое редактирование. Было решено не синхронизировать каталоги товаров в магазине и CRM, так как ассортимент магазина насчитывает более 500 000 торговых предложений, с активно изменяемыми ценами и характеристиками. Это ограничило нас в использовании новой версии карточки CRM.

    Следующим этапом была проведена интеграция всех внешних источников лидов в систему. Теперь сообщения чатов, заполненные формы с сайта и письма клиентов фиксировались в CRM в качестве лидов. Обработку лидов мы автоматизировали с помощью бизнес-процесса. При поступлении лида проводилась его сортировка, заполнялись недостающие поля, приводились к единому виду номера телефонов. Процесс выбирал ответственного и уведомлял о необходимости обработки лида. Далее за процессом обработки следили роботы, которые не позволяли затягивать время обработки и забывать про лиды.

    Мы не забыли и про самый важный канал коммуникаций — телефонию. Заказчик использовал телефонию от Яндекс. Говорят её нельзя интегрировать корректно — теряется многоканальность. На самом деле это правда (на данный момент проблема уже решена — выпущено приложение для интеграции). Но есть несколько приемлемых схем подключения, каждая со своими минусами. Заказчик выбрал схему при которой вся работа с телефонией осуществляется внутри Битрикс24. При этом входящая связь подключена через SIP-АТС, что позволяет фиксировать все звонки в CRM и полноценно использовать функционал карточки звонка. А для исходящей связи используются сервера Битрикс24, то есть в этом случае Яндекс телефония вообще не задействована, при нажатии на номер телефона в CRM сразу идет прямой вызов абоненту. По такой схеме к Битрикс24 можно подключить максимум 10 входящих линий, но заказчику этого достаточно.

    После настройки всех входящих каналов коммуникаций приступили к настройке сделок. При поступлении заказа не происходит ничего необычного — выбирается ответственный, ему высылается уведомление, клиенту высылается SMS, так же робот следит чтобы время обработки заказа не превышало 30 минут. Отдельным статусом вынесли стадию "Пауза" и настроили для нее роботов таким образом, чтобы заказ не мог находится в ней вечно и был обработан в течение дня.
    Интересной получилась стадия подтверждения заказа. Магия начинается в тот момент, когда менеджер уточнил все данные у клиента и перевел сделку в статус "Подтверждено". В этот момент заказ фиксируется в ведомости (список в рабочей группе), в заказ добавляются дополнительные услуги и формируется бланк заказа для поставщика (на основе счетов). Менеджеру остается зайти в счет, выбрать шаблон письма и отправить его поставщику. Раньше на это уходило 20-25 минут, теперь менее одной минуты. Конечно, использование счетов - не самое красивое решение, но зато простое, быстрое и наиболее дешевое для облачного Битрикс24.

    От использования счетов отказались после запуска функционала "Документы" в Битрикс24, работа полностью переведена на этот модуль. 

    Далее осталось перенести из Google Docs справочную информацию о производителях и поставщиках продукции. В рабочей группе были созданы списки и вся информация удобно разместилась там.


    На финальной стадии внедрения происходило обучение персонала работе с системой. Процесс ввода в эксплуатацию занял 2 недели, функционал осваивался постепенно, по мере получения твердых навыков в работе с системой. Это позволило совершить безболезненный переход.

    На данный момент система работает более 2 лет и полностью себя оправдывает. Достаточно посмотреть на цифры:
    • среднее время обработки заказа: 7 минут
    • среднее время ответа на заказ обратного звонка: 2 минуты
    • среднее время обработки заказа, требующего уточнений: 2 часа
    • процент потеряных заказов в статусе "Отложен" по вине менеджера: 0%
    • процент неотвеченных обращений: 4% (обращения в открытые линии - посетитель ждал ответа менее 1 минуты и покинул чат, спам не учитывается)
    • процент неотвеченных заявок на обратный звонок по вине менеджера: 0%

    Как видите, результаты впечатляют. Если раньше менеджер за рабочий день обрабатывал 10-12 заказов, то теперь это порядка 40 заказов в день. При этом качество обработки значительно выросло, ошибки менеджеров сведены к минимуму, существенно повысился уровень клиентского сервиса.
    Галерея проекта
    6 —
    1/6 —
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Обработка заказов интернет-магазина в CRM
    Характеристики проекта
    Сфера
    E-commerce
    Регион
    Москва
    Бюджет
    120 000 руб.
    Платформа
    Битрикс24
    Характеристики
    Интеграции, Метод интеграции, Расширение функционала
    Назад к списку
    Компания
    Отзывы
    Наши клиенты
    Партнеры
    Наши награды
    Реквизиты
    Каталог
    Лицензии 1С-Битрикс
    Лицензии Битрикс24
    1С-Битрикс24 (Коробка)
    Готовые сайты
    Услуги
    Интернет-маркетинг
    Разработка сайтов
    Техническая поддержка
    Автоматизация бизнеса
    Кейсы
    Блог
    Инструкции
    +7 495 777-39-36
    +7 495 777-39-36
    8 800 555-02-53бесплатно по РФ
    Заказать звонок
    E-mail
    order@adwebs.ru
    Адрес
    Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
    Режим работы
    Пн. – Пт.: с 10 до 19
    order@adwebs.ru
    Москва, Волгоградский проспект д. 135 корп. 3
    © 2010-2023 Агентство Adwebs.ru
    продвижение сайта в поисковых системах
    ООО «Адвебс»   ОГРН 1137746205783
    Политика конфиденциальности
    Порядок оказания услуг
    Комплексные решения экспертного уровня для
    эффективного развития бизнеса в интернет.
    0

    Корзина

    Очистить корзину

    Ваша корзина пуста

    Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
    В каталог